Indicateur 31 Qualiopi — réclamations, difficultés et aléas

L’indicateur 31 Qualiopi porte sur le traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées et des aléas survenus en cours de prestation de formation. Il appartient au critère 7 sur le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations.

L’auditeur ne juge pas que des difficultés ou des aléas surviennent : c’est inévitable dans toute activité de formation. Il vérifie que vous avez un processus pour les traiter et que vous en gardez la trace.

Ce que demande l’indicateur 31 du RNQ

Le référentiel exige que vous démontriez un traitement structuré des situations anormales qui surgissent en cours de prestation :

Traitement des difficultés des parties prenantes :

• Identification des difficultés rencontrées par les bénéficiaires, financeurs ou autres parties prenantes pendant la prestation
• Modalités de prise en charge de ces difficultés : accompagnement renforcé, adaptation du parcours, orientation
• Traces des difficultés traitées et des solutions apportées

Traitement des aléas :

• Procédure documentée pour les aléas courants (absence formateur, problème technique, salle indisponible)
• Traces des aléas survenus et des solutions apportées
• Communication aux bénéficiaires en cas d’aléa

Traitement des réclamations :

• Processus de réclamation accessible aux bénéficiaires et commanditaires
• Registre des réclamations : date, nature, traitement, réponse apportée, clôture
• Délai de traitement raisonnable
• Information des bénéficiaires sur leur droit à réclamation (convention, livret d’accueil)
• Conservation des pièces : réclamation reçue, réponse envoyée, accord ou désaccord

Le problème réel

Deux situations symétriques, aussi risquées l’une que l’autre.

Première situation : l’organisme a eu des réclamations mais ne les a pas tracées. Un bénéficiaire mécontent a été remboursé par arrangement verbal. Un commanditaire a exprimé une insatisfaction sur une prestation, réglée par un email de réponse qui n’a jamais été archivé. L’auditeur demande le registre des réclamations : il n’existe pas.

Deuxième situation : l’organisme n’a jamais eu de réclamation, ce qui est plausible pour un petit organisme avec un suivi personnalisé. Mais aucun processus de réclamation n’est formalisé, aucun bénéficiaire n’est informé qu’il peut réclamer. Zéro réclamation + zéro processus = non conforme.

Point de bascule souvent manqué : les aléas sont confondus avec les réclamations, ou ignorés des deux. Un formateur absent et remplacé au pied levé est un aléa, pas une réclamation. Mais il doit quand même être tracé. L’indicateur 31 couvre les difficultés, les aléas et les réclamations.

Ce qui échoue systématiquement

Une mention dans le règlement intérieur « tout bénéficiaire peut adresser une réclamation à la direction » sans registre ni trace de traitement ne couvre pas l’indicateur 31. L’information du bénéficiaire est nécessaire, pas suffisante. C’est le traitement documenté qui est exigé.

Mécanisme Formateur Pro sur l’indicateur 31

• Nous créons ou auditons votre registre des réclamations et des aléas
• Nous vérifions que vos conventions et livrets d’accueil mentionnent le droit à réclamation et le processus associé
• Nous documentons les aléas et difficultés survenus sur les 12-24 derniers mois dont vous vous souvenez mais n’avez pas tracés
• Nous construisons la procédure de traitement des réclamations avec délai et circuit de validation
• Nous préparons la réponse auditeur : registre présenté, 1 exemple d’aléa traité, 1 exemple de difficulté traitée, processus documenté

Preuve

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Cas type : un organisme avec 3 réclamations non tracées sur 2 ans (résolues à l’amiable) et aucun processus formalisé. Construction du registre, reconstitution des 3 dossiers de réclamation, mise en place de la procédure. Indicateur 31 validé sans observation.

Pages liées

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• Indicateur 30 — recueil des appréciations
• Indicateur 32 — mesures d’amélioration
• Préparer son audit Qualiopi

Prochaine action

Si vous n’avez pas de registre des réclamations ou si vos aléas et difficultés ne sont jamais tracés, l’indicateur 31 est exposé dès le premier audit.

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Vérifier où vous en êtes

Avez-vous un registre des réclamations et une procédure documentée pour tracer et traiter les aléas et difficultés survenus pendant vos formations ? Faites le diagnostic gratuit pour vérifier l’indicateur 31 sur votre dossier.